“有问题找客服”已经成为了很多人生活的一部分。但你知道吗？屏幕另一端接待你的多半都是机器人客服，如今它们在生活中可谓是“无孔不入”。机票退改签、手机换套餐、银行问业务、网购凑满减、聚餐找团购……几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有机器人客服的身影。对此，消费者们的体验如何呢？

家住思明区的郑先生表示：“我遇到的机器人客服，十分僵硬死板，好像它永远只会说固定的几句话，问题来回绕，根本解决不了问题，体验很不好。”

就读于集美大学的小程说：“我找客服的目的是解决问题，只要能解决问题就好，但是很多机器人客服，非但不能解决问题，反而让人感到越来越烦，人工客服两句话就能说明白的事情，这些机器人却始终在答非所问，有时真是堪称智障。”

目前市场上的大部分客服机器人，似乎并不能给消费者真正带来便利。除了这些被称为人工智障的“傻瓜式”客服机器人，是否存在真正有效的客服机器人？它们有着怎样的特点？如何做到优化消费者使用体验？带着这些疑问，记者采访了专注智能营销客服领域的厦门本土企业快商通，希望能从专业人士的角度为消费者寻找这些问题的答案。

据快商通企业负责人介绍，该公司成立于2009年，是国内第一批从事智能客服与营销智能数字化研发的企业，至今已经成功服了超过38万家企业。区别于经常答非所问的“傻瓜式”售后机器人，快商通长年致力于研发有情感、有温度的拟人式智能人机对话产品。公司自主研发的新一代智能人机对话开放平台——KICP，具有业内领先的情感智能构建能力，可以帮助企业商家快捷地搭建包括客服机器人在内的各类高度拟人化智能对话产品。

关于客服机器人如何实现“以假乱真”，快商通给出的答案是：“机器人客服只有具备多模态情感智能搭建能力，做到高度拟人化，才可以实现和人工客服相差无几甚至超越人工的效果，简单来说就是要做到‘听得懂、答得对’。”

“听得懂”指客服机器人能够正确理解消费者表述的意思，传统客服机器人一般采用关键词匹配的方式来实现这一点，但这需要消费者每句话的表述都非常清晰完整且没有一点歧义，而这是很难做到的，所以效果并不理想。KICP通过对基于深度学习的NLP（自然语言处理）技术应用，使其搭建出的客服机器人能够从语义角度去理解消费者所表达的内容，简单来说就是看消费者表达的意思是什么，而不是去看他说了那几个字，更贴近人类的对话逻辑。

而“答得对”则是指在理解消费者意图后，机器人能够给出准确的、拟人式的回答。快商通运用知识图谱技术，以自身积累的115亿条行业语料为基础，构建出了近百个行业千万级知识图谱三元组，让KICP的对话理解能力达到媲美真人的程度，实现了复杂问题精准答疑、推理与知识梳理三大能力。这使得KICP搭建的客服机器人在对应行业场景中几乎可以做到无所不知。

听得懂、答得对，再配合语音、文本等多模态人机交互能力，与愤怒、困惑、激动等超过20种情绪识别算法，快商通客服机器人可以达到以假乱真的程度。在客户真实测评场景下，机器人能独立完成15-17轮对话不“露馅”，成功做到了机器人智能不智障。

除了让客服机器人具备拟人、情感智能、多模态等交互特点，快商通还对机器人的搭建与使用做出了颠覆性的简化，推出智能人机交互平台KICP这一机器人的底层平台，帮助企业在0代码、低成本、小样本的前提下创建智能对话，支持全场景、多模态的情感智能对话应用，并支持可视化流程配置、自主优化学习、自助式数据分析等有助于企业优化运维效率的功能点。能够在带来更为智能、领先的人机对话体验同时，有效地帮助企业实现降本增效的目标。

对于商家企业而言，使用高度拟人化的客服机器人，一方面在降低人工薪酬、培训成本的同时，提高了客服接待等工作的效率，另一方面也为消费者带来优质的服务体验，能够有效提升客户体验。相比人工客服，客服机器人不会疲惫、没有情绪干扰，更为稳定、智能且高效，使消费者可以更为快捷准确地获得自己想要的信息。

尽管高度拟人化机器人客服，对于消费者和商家企业而言，是一个双赢的局面，但不少消费者出于习惯等因素的影响，仍然更倾向于同人工客服沟通。那么，如何辨别网络另一端的是真人还是机器人呢？快商通告诉记者：“分辨客服是机器人还是人工，主要看客服的应答速度，如果每一条消息都是秒回，特别是出现类似秒回很长内容的情况，就基本可以确定是客服机器人。”

最后，在谈到机器人客服的未来发展趋势时，快商通企业负责人表示：“不断追求更高的拟人化与情感智能程度是整个行业的共识，人机对话产品只有越来越像活生生的人，才能适应更多的场景，为更多的消费者带来优质、快捷的服务，为更多的企业持续降本增效。”